Exonn Mobil got punk’d: een case voor social media monitoring

Ook ik was er met open ogen ingestonken, hoewel ik niet alleen en je het niemand echt kwalijk kan nemen. De ExxonMobilcorp account waarmee Exxon Mobil de twittersphere betrad behoort niet toe aan een medewerker van het bedrijf zelf en is dus ook een niet door Exxon Mobil gedragen initiatief. Met andere woorden: Exxon Mobil got brand jacked.

Jeremiah Owyang heeft een goede write-up over het incident, waarbij hij gesproken heeft met de woordvoeder van Exxon:

“We need to be diligent about what is being said about you, by you, and those pretending to be you”

Owyang heeft een aantal goede lessons learned die ik hier wil delen. Met name de tweede take away zal er bij Exxon zijn ingebrand (en de vierde bij mij…):

Key Takeaways

Lack of identity confirmation continues to plague the web
Identity is a serious issue on the web, we’ve no great way of confirming true profiles, therefore, going forward, before we can conclude a blog or twitter or Facebook account is official, we need to see trackbacks coming from the corporate site, or contact info and get confirmation.

Companies must monitor their brand
Brands should be monitoring the discussion and instances of their keywords in social networks –failure to do so results in becoming case studies.

An opportunity for the real Exxon to step forward
The power has shifted to those that participate, so while Janet may have achieved momentum by participating, further opportunity lies within Exxon when they’re ready to come forward.

The community (myself included) need to first validate identities
This fourth one, I just added. It was too easy for someone to assume a brand’s identity and we all fell for it, myself obviously. We need to first determine if these are the real employees and validate. I’m exploring some ways to do this, we’ll revisit this topic soon.

De hele case pleit voor het monitoren van de social media space. Het duurde nu drie dagen, maar als Exxon echt met social web analytics en monitoring bezig was geweest hadden ze dit incident al eerder gespot. Nu zijn ze waarschijnlijk op de hoogte geraakt vanwege de overweldigende media aandacht.

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!