Telfort op Twitter en waarom @Telfortvoordeel een lovenswaardig initiatief is

telfort

Ik las via Emerce vandaag dat Telfort sinds kort is gestart met het publiceren van aanbiedingen via Twitter. Het bericht werd daar met gemengde gevoelens ontvangen, maar ik vind dat initiatief van Telfort lovenswaardig en moedig ieder bedrijf die rechtstreeks iets van doen heeft met haar klanten aan om eveneens een dienst als Twitter in te zetten om het contact met je klanten te verbeteren. Niet vanwege Twitter in het bijzonder, maar wel vanwege de directe feedback en directe interactie mogelijkheid die een dergelijk platform kan bieden.

Twitter == conversational marketing & customer service 2.0

Er zijn voldoende onderzoeken van Forrester en Gartner beschikbaar waaruit blijkt dat consumenten in toenemende mate behoefte hebben aan directe interactie met organisaties, vertrouwen leggen in onderlinge informatie en de open en transparante participatie van verschillende organisaties (Dell blijft een goed voorbeeld) in het sociale web. Als we als consument niet direct bij een organisatie terecht kunnen met onze vragen of problemen, dan zoeken we al snel onze heil op vergelijkingssites, sociale netwerken of online fora. En als organisatie heb je 1) geen of nauwelijks controle cq invloed op wat zich daar afspeelt en hoe consumenten jouw producten en diensten interpreteren en beoordelen en 2) je kunt niet of nauwelijks laten blijken dat je als organisatie openstaat voor de feedback, de vragen, suggesties en problemen die klanten met je willen delen.

Niet ieder merk zal zich voor participatie op Twitter lenen, maar technologie geörienteerde en sterk op consumenten gerichte organisaties kunnen zeker baat hebben bij de inzet van social media als Twitter, mits gekozen wordt voor een juiste strategie (waarover verderop in deze post meer).

Het  Telfort voorbeeld gaat niet om Twitter an sich: het gaat om die veranderende kijk op interactie met je klant en het één op één contact dat mogelijk wordt. Lang waren organisaties daar bang voor, langzaam zien organisaties in dat ze hier eigenlijk niet meer omheen kunnen. En zoals Claire Boonstra op Emerce terecht opmerkt: het gaat niet altijd om groot bereik, maar bestaande en potentiële, maar geïnteresseerde klanten informeren en helpen. En dat is waar Telfort op inzet.

Maar is dat schaalbaar? Ja en nee… Telecom providers zijn al tijden bezig om callcenters zo in te richten dat waardevolle klanten worden geholpen door de meer seniore (en vaak duurdere) medewerkers. Op Twitter zal je niet zomaar iedereen aantreffen, maar wel die klant die voor jou waardevol is: die bereid is zijn vragen of ervaringen rond jouw product of dienst te delen. Het volgen van je account, referenties en dergelijke kan eenvoudig via gratis software. En reageren op tweets kan makkelijk vanaf je desktop. En als je met een enkele reply een gevoel van waardering, van openheid kan geven… dan is dat heel wat waard. Twitter representeert in deze een nieuwe kijk op conversational marketing en customer service 2.0. En of de service nu Twitter, Friendfeed, Yammer, Numpa heet of in de eigen site wordt aangeboden maakt niet uit.

Het Telfort initiatief

Dat Telfort hiermee experimenteert is lovenswaardig. En daarbij lijken ze, getuige het bericht op Emerce, ook nog eens te beschikken over de juiste strategie en de nodige dosis realisme. Als brand op Twitter kan je veel verkeerd doen, dus deze ingrediënten zijn essentieel om zelf geloofwaardig over te komen.
  • Ze bieden iets waar de klant op zit te wachten: enerzijds (unieke?) aanbiedingen (die niet elders zijn te halen?) en anderzijds directe support aan klanten. Hieruit blijkt dat ze duidelijk nagedacht hebben aan de incentive van de consument om in dit initiatief te participeren.
  • Het kanaal wordt niet alleen ingezet voor het zenden van aanbiedingen, maar des te meer om de dialoog met hun ‘followers’ aan te gaan. Telfort praat echt terug.  Het is dus zoals gemeld niet alleen een doorvertaling van een feed of zenden van informatie, zoals veel nieuwssites in Nederland doen. Uit de eerste tweets lijkt het erop dat ze deze strategie ook waarmaken.
  • Ze proberen gebruikers niet naar hun eigen site te halen, maar zoeken een doelgroep van influentials die met de juiste media-aandacht goed te bereiken is. De influentials op Twitter hebben een groot bereik, dat kan doorwerken naar klanten die nog niet op Twitter of zelfs nauwelijks online zijn.
  • Tegelijkertijd beseffen ze heel goed (en aan die realiteitszin ontbreekt het soms) dat Telfort met dit initiatief geen nieuwe Dell wordt en het ook niet als zodanig positioneert. Maar toch is iedere verkoop via Twitter er één.

Twee vragen die wel bij me opkomen:

  1. Ondanks dat een extern bureau is ingeschakeld om de Twitter account te beheren rijst de vraag hoe consistent een dergelijk initiatief is. Wanneer is het voor Telfort een succes en hoe lang houden ze het vol?
  2. Moet die vrij schreeuwerige en vol met advertenties geplakte achtergrond echt :-)?

wat vinden  jullie van dit initiatieven vergelijkbare Nederlandse initiatieven? Is een dergelijke strategie levensvatbaar? Wat doet Telfort goed en minder goed?

update: een goed artikel is de 13e verschenen op Business Week over hoe Comcast het Twitter kanaal @ComcastCares gebruikt. Absoluut het lezen waard!

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!