Wat is de rol van van klantenservice en webcare via Twitter?

Wat is de rol van klantenservice en webcare via Twitter binnen een organisatie? En hoe zou je met het oog op de consument webcare het meest optimaal kunnen inrichten? Die vragen kwamen in me op nadat ik de afgelopen week een beroep heb mogen doen op Twitter als customer service kanaal. In deze post een verslag van een persoonlijke ervaring.

Even een beetje context

twitter_fail_whaleNa een telefoontje aan mijn huidige internet- en telefonieprovider omdat ik mijn contract wilde opzeggen werd ik met een goede aanbieding (echt waar :)) “overgehaald” toch nog even te blijven. Tijdens dat telefoongesprek zijn mij toezeggingen gedaan dat ik gebruik kon maken van een specifieke aanbieding, wat een zekere korting zou opleveren.

Na ontvangst van de overeenkomst bleek deze mondelinge toezegging het papier niet gehaald te hebben. Reden genoeg om toch even te bellen. In eerste instantie bleek er van de mondelinge toezegging niets te vinden in de gespreksverslagen, wat mij feitelijk machteloos deed staan. Veel meer dan een klachtenbrief schrijven kon ik niet doen. Welke actie zou een klantenservice op dit moment eigenlijk moeten ondernemen?

Een klachtenbrief schrijven is weinig 2.0 en aangezien de provider sinds kort op Twitter actief is, was “een cry for help daar” het proberen waard.

Afhandeling van de klacht via Twitter

De response van het Twitter webcare team was boven verwachting snel. Het is toch vreemd dat je, ondanks dat je vanwege het medium niet anders verwacht, proactief wordt benaderd door een organisatie wanneer je een klacht deponeert. De eerste contacten waren via Twitter’s direct message systeem. Het asynchrone karakter van DM zorgde voor de nodige vertraging; de 140 karakters zorgden voor de nodige spraakverwarring over de context van de klacht. Het webcare team dacht dat ik een mobiele telefonie klant was nadat ik aangaf bereikbaar te zijn op mijn mobiel bijvoorbeeld.

Ondanks de wat stroeve communicatie was het gevoel voor mij als consument nu nog goed. De “webcare” via Twitter werkte duidelijk als waar het voor bedoeld was. Ik had het gevoel dat er naar me geluisterd werd en zag mogelijkheden om mijn klacht kwijt te kunnen. Het was het moment waarop ik daadwerkelijk het webcare team aan de lijn kreeg dat de frustratie begon.

Na het telefoongesprek met een medewerker van het webcare team, waarin ik mijn verhaal opnieuw uit de doeken heb gedaan drong het tot me door dat het webcare geen enkele bevoegdheid heeft en niets meer kan doen dan mijn klacht aanhoren en deze intern verder uitzetten. Ik zou vervolgens, binnen 10 (!) werkdagen door een andere (!) medewerker van de klantenservice worden teruggebeld. Het contact via Twitter had me feitelijk niets verder geholpen.

Vraag die mij bleef bezighouden was wat voor impact zo’n, in dit geval, extra en overbodige schakel, heeft op mijn klantervaring?

Één stap terug – hoe ervaar ik als consument dit proces en wat kan je eruit leren?

Twitter is in eerste instantie een snel medium, maar niet altijd 100% geschikt voor customer service. Het kanaal is niet 100% synchroon en dus per definitie te traag als je probeert een klacht te deponeren. Je wilt immers direct te woord gestaan worden. Daarnaast voelt 140 karakters te kort: je hebt een aantal tweets nodig om de situatie duidelijk te maken. Daar kwam de verwarring over mobiele telefonie versus internet vandaan.En als er tussen de tweets een aantal uren of zelfs dagen verstrijken voordat je weer contact hebt duurt dat gewoonweg te lang.

Twitter als customer service kanaal kan dus helpen als het slechts als eerste contact wordt gebruikt. Identificeer klanten met klachten, benader ze via DM en verhuis de conversatie zo snel mogelijk naar een geschikter medium als telefoon of eventueel e-mail.

Het grootste struikelblok voor mij in dit proces is echter de wijze waarop de customer service van de provider mijn klacht afhandelde. Het telefonische contact was duidelijk onwennig en het feit dat de customer service medewerker geen enkele bevoegdheid leek te hebben zorgde voor extra irritatie. Ik moest immers mijn verhaal voor een tweede keer uitleggen, waarna ik geen zekerheid had over hoe het zou aflopen. Ik werd in het reguliere klachtenproces opgenomen, terwijl je zou verwachten dat de persoon die met jou contact legt voor de verdere afhandeling gaat zorgen.

De vraag is of de customer service medewerker op Twitter intern binnen zijn eigen organisatie meer gedaan krijgt voor mij dan wanneer ik zelf rechtstreeks met de telefonische klantenservice spreek. Ik heb daar zo mijn twijfels over.

De customer service medewerker die via Twitter contact opneemt met een klant zou mijns inziens dus:

  • óf inzage moeten hebben in mijn gegevens en de beslissingsbevoegdheid moeten hebben om mij direct en ter plekke te helpen, zonder het weer intern te moeten doorspelen naar een ander contactpersoon. Dit verkort het proces tegelijkertijd voor de organisatie, wat de kosten onder controle houdt.
  • óf mijn klacht aannemen en zélf intern gaan uitzoeken in hoeverre ik geholpen kan worden. Belangrijk daarbij is dat ik dezelfde contactpersoon houdt.

Beiden is in deze situatie niet gebeurd. Dat geeft het gevoel alsof het Twitter team is ondergebracht bij de PR afdeling, omdat ze daar goed zijn in klantcontacten en klachten indien nodig wel kunnen doorspelen. Dit levert vaak ook prima telefoongsprekken op.

Dit voorbeeld doet me in ieder geval vermoeden dat het Twitter team niet een geïsoleerd team zou moeten zijn, maar gewoon onderdeel moet zijn van (een deel van) het customer service team, met alle autorisaties die de meest seniore customer service medewerkers ook hebben.

Hoe liep het af?

Uiteindelijk is de klacht naar tevredenheid afgehandeld en heb ik als klant “het voordeel van de twijfel gekregen”. Ik vraag me dus wel sterk af welke rol het customer service kanaal via Twitter heeft gespeeld. Het heeft in deze situatie niet bijster veel bijgedragen aan mijn klantervaring en zit mijn voornaamste tevredenheid ten opzichte van de klantenservice vooral in het uiteindelijke resultaat en in mindere maten in het proces.

Dat neemt niet weg dat Twitter niet geschikt is als customer service kanaal. Gebruik het echter op zo’n manier dat klanten met (latente) klachten snel worden geïdentificeerd en de discussie op die manier tijdig naar andere kanalen als telefoon, e-mail of in uiterst geval DM, wordt verhuist.

Hebben jullie ervaringen met webcare via kanalen als Twitter? Wat vinden jullie van de afhandeling? Wat zou de rol van een dergelijk kanaal moeten zijn?

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!