In een eerdere post heb ik met dank aan Wim Scheper van onder meer de Universiteit Utrecht en collega Peter Knol een model neergelegd voor het formuleren van een social media strategie. Wat Social Media betreft lijkt voor organisaties de directe, duurzame toepassing van social media (zeker in Nederland, waar adoptie groeit, maar nog niet sky-rocked) niet altijd duidelijk is, een juiste aanpak ontbreekt en de successen met name betrekking hebben op opzichzelfstaande websites of grote Amerikaanse multinationals. Daar kan een reguliere organisatie zich niet aan meten, waardoor social media projecten nog te vaak blijven hangen in een pilot fase en daar wordt in economisch mindere tijden als eerste op bezuinigt. Terwijl social media een fundamentele trend is, die bijvoorbeeld noopt tot het verschuiven van marketingbudgetten en organisaties dwingt anders met consumenten te communiceren.

Bovenstaand model tracht social media initiatieven volgens Groundswell te koppelen aan organisatorische doelstellingen van een bedrijf. Het voordeel van een dergelijke aanpak is dat operationele doelstellingen van je social media strategie (verhoging conversie?) eenvoudiger gekoppeld kunnen worden aan strategische doelstellingen (verhoging van sales). Dit maakt het formuleren van een business case voor social media eenvoudiger en tegelijkertijd ook de inzet van social media meer inzichtelijk.

Dit model als een groeimodel beschouwend kan het tevens gehanteerd worden als roadmap en plan van aanpak: van luisteren naar omarmen. Maar in hoeverre kunnen we nu concrete praktijkvoorbeelden koppelen aan dit model? Daar probeer ik in het restant van deze post een eerste antwoord op te geven. Dit zijn zo wat eerste voorbeelden die uiteraard eenvoudig te vinden zijn.

Listening

UPC luistert actief op fora om klantervaringen te monitoren en te "beïnvloeden"

The Guild luister actief naar klanten om operationele business te verbeteren

Mini USA monitort alles wat over het merk mini wordt gezegd met productinnovatie als belangrijk doel

Talking

T-Mobile werkt aan customer intimacy via i-Phone weblog

UnionStreet levert tools aan makelaars om operationele business te vereenvoudigen

Innovation Factory toont leiderschap middels corporate weblog

Energizing

De M&M ambassador community laat fans van M&M ideeën en ervaringen over het merk delen

TJX gebruikt community als marketingmiddel om klanten naar offline stores te krijgen

Wehkamp staat gebruikers reviews en ratings toe om sales te verhogen en retouren te verlagen

 

Supporting

Comcast gebruikt actief Twitter voor klantenservice

UPC gebruikt forums voor klantondersteuning

Wordpress gebruikt wiki's om handleidingen te outsourcen

Embracing

Starbucks werkt aan klantrelaties door klantensuggesties toe te staan

Dell betrekt klanten bij productinnovaties

Battle of Concepts crowdsourced product en service verbeteringen

 

(Mogelijk) gerelateerde berichten:

• wees ‘In the flow’, niet ‘above the flow’ (7)
• Mutual sustainability en social media strategie (28)
• Clique implementeert noodzakelijke nieuwe kijk op social networking (0)
• Je killer feature zit in de meerwaarde die je als organisatie kunt bieden voor je community leden (4)
• Waarom eigenlijk geen eigen kathedraal bouwen? (0)
• Rollen, taken en skills binnen online community management (8)
• Volgende stap in portable social networks Facebook, Myspace en Google stellen zich verder open (0)
• Facebook Vanity URL verandert de manier van adverteren (5)
• Web 2.0: Why we got here and what’s next (0)
• Marketing to the social web – een overzicht (1)