Ik lees met veel plezier momenteel het “handboek” Social Media Marketing, an Hour a Day. Niet omdat het nu perse zo’n hoogdravend, wetenschappelijk goed boek is, maar vooral omdat het een erg praktische beschrijving biedt in het strategisch inzetten van social media en daarnaast nog eens twee dingen in mijn ogen erg goed doet:

1. het laat social media in hun waarde. Ondanks dat de titel misschien social media marketing is kijkt het niet naar social media als een middel om traditionele marketing te bedrijven (bannering, advertising in social media), maar kijkt het vooral naar hoe nieuwe principes als consumer in control, joining the converstation enz enz, als nieuwe vormen van marketing ingezet kunnen worden om klanten te bereiken en te betrekken. Niet 1.0 concepten in een 2.0 wereld toepassen, maar 2.0 concepten in een 2.0 wereld dus.
2. Tegelijkertijd gebruikt het wel bekende marketingprincipes om de impact en relevantie van social media duidelijk te maken en gebruikt het traditionele marketingmodellen als basis voor het formuleren van een social media strategie. Een daarvan is de social feedback cycle.

De social Feedback Cycle?

De social feedback cycle is een model waarbij de traditionele verkoopfunnel (awareness, consideration en purchase) wordt gekoppeld aan een post-purchase funnel waarin organisaties traditioneel gezien een mindere betrokkenheid hebben, maar waar de belangrijkste klantopinies rond producten, diensten en merken worden gevormd en tegenwoordig online worden geëtaleerd (use, form opinion, talk).

Social Feedback Cycle (Uit Social Media Marketing, an Hour A Day)

De clue van dit model en het statement dat de auteur dan ook maakt  is dat organisaties traditioneel erg veel moeite hebben om in de besluitvormingsfase voldoende zichtbaar te zijn en klanten positief te beïnvloeden. Organisaties zijn goed in het creeëren van awareness (eyeballs, adverteren etc etc) en het verzorgen van een goede koopbeleving. Maar wanneer klanten zich op meerdere producten of diensten van meerdere organisaties oriënteren zijn bedrijven zelf maar mondjesmaat in staat om daar op in te springen. Er ontstaat daarmee een gat tussen awareness en purchase dat niet te dichten lijkt. En dit is waar social media om de hoek komt kijken.

De business case van social media: Post purchase cycle als drijfveer voor aankoopbeslissingen

Meningen van klanten over producten en diensten worden over het algemeen pas na aankoop en tijdens gebruik gevormd en tegenwoordig met behulp van talloze communities, vergelijkingssites en netwerken van weak ties eenvoudig met de wereld gedeeld. En juist al deze meningen worden door consumenten in de pre-purchase funnel gebruikt om zich een mening over een product of dienst te vormen. Een modelmatige onderbouwing dat social media daadwerkelijk invloed uitoefent op het aankoopgedrag van consumenten.

Als organisatie wil je dus niets liever dan een positieve weergave van de content die door gebruikers gecreëerd wordt over jouw producten, diensten en merken. Dat is op zich niets nieuws natuurlijk, maar om de terugkoppeling zo direct naar de pre-purchase cycle te maken toont wel de urgentie en het belang van social media aan.

Dus als je je manager moet overtuigen van het nut van social media zou je hem dit plaatje maar eens moeten laten zien. Wanneer een organisatie in staat is om het gebruik, de online opinievorming en het gepraat over een product of dienst positief te beïnvloeden heeft dit vervolgens direct invloed op de overwegingen die anderen maken en kan het in positieve zin bijdragen aan de aankoopbeslissingen van nieuwe klanten.

Conclusie

Uiteraard kom je er dus niet alleen met de inzet van een goed social media beleid, maar moet je social media strategie zijn afgestemd met je organisatorische doelstellingen en processen. Dit gaat veel verder dan alleen goede social media presence en impliceert dat een goede online presence begint bij een goed product, een goede after sales, excellente service, het verspreiden van consitente boodschappen over meerdere kanalen etc. Maar dit kan natuurlijk ook door het zorgen van goede zoekmachine resultaten, webcare, deelname en faciliteren van communities rond producten en diensten, verspreiden van goede, relevante en waardevolle content over je producten en diensten, zorgen voor zichtbaarheid en deelbaarheid van je content.

Met andere woorden: Een effectieve inzet van social media begint niet alleen met een goede social media strategie, maar beslaat ieder deel van een organisatie die ertoe kan bijdragen dat een klant zich een positieve mening kan vormen laten vormen.

Benieuwd naar jullie gedachten over dit onderwerp. Het boek bevat overigens nog meer van dit soort ‘pareltjes’. Zal er ongetwijfeld nog wat meer over bloggen .