Grote opkomst, groot succes voor vierde Community Managers.nl bijeenkomst

Woensdag 4 maart vond alweer de 4e #CMNL bijeenkomst plaats. Ditmaal was de Caballero Fabriek en Winkwaves het toneel voor een interessante meet-up tussen Nederlandse community managers. Mooi om te zien hoe we inmiddels van een kickoff groep van 5 personen in 4 bijeenkomsten zijn uitgegroeid naar een Linkedin groep met ruim 70 leden en bijna 25 professionals gisteravond, die ondanks de gemeenteraadsverkiezingen toch het Haagse opzochten.

De gastheer faciliteert de hapjes en het inhoudelijke programma, dus gisteravond was het de beurt aan Rene Jansen van Winkwaves om hun ervaringen met community management uit de doeken te doen. De ervaringen van Winkwaves zijn gebaseerd op de vier jaren die ze nu als bureau voor social media en kennismanagement bestaan, waarin ze praktijkervaringen uit de inrichting van online comunities bij klanten combineren met wetenschappelijk onderzoek. Dat dit leidt tot een interessante benadering van het vakgebied community management bleek wel uit de levendige discussies die gisteren ontstonden.

De presentatie stond in hoofdlijnen in het teken van twee onderwerpen: hoe ontwerp je voor online communities en welke rol speelt de online community daarin? Beide vragen die voor community managers in een kennisintensieve samenleving en organisatie natuurlijk uitermate relevant zijn. Uitgangspunt is dat, waar 40% van het werk dat we met elkaar doen bestaat uit kennisintensief werk, we met elkaar gefaciliteerd moeten worden om in ons werk geschikte gesprekspartners te vinden, samen te leren, betekenis te geven en samen te werken en tot slot elkaar te boeien en te binden. Sociale media is de overtuiging, kunnen hierin een belangrijke rol spelen. Deze uitgangspunten hebben echter wezenlijke consequenties voor hoe we tegen het ontwerp van online communities aankijken en hoe de rol van community managers daarin past. Het dwingt ons voorbij functionaliteiten en acties te denken en na te denken over hoe functionaliteiten en acties het spel dat in de community wordt gespeeld faciliteert.

Hoe ontwerp je voor online communities?

Het model voor het ontwerpen van online communities (of kennisintensieve omgevingen) is gebaseerd op Sociologie en de theorie van Wenger rond Communities of Practice (daar heb ik nog eens een scriptie en de nodige blogposts over geschreven). De Theorie van Wenger gaat over hoe we als mensen met elkaar omgaan, samenwerken en leren. Socialiteit, de natuurlijke geneigheid om samen te komen, staat daarin centraal. Die socialiteit wordt gevormd door de dualiteiten tussen “Social Structures” (de invloed die groepsgedrag heeft op jou als individu) en “Situated Experience” (je kiest zelf het gedrag dat je tentoonspreid, maar dat heeft wel invloed op de groep) enerzijds en de “Theories of Practice” (wat we doen)” en “Theories of identity” (wie we zijn) anderzijds. Deze vier dimensies bepalen volgens de theorie hoe sociale groepen werken en zich ontwikkelen.

De stellingname is dat, wil je dit proces faciliteren (al dan niet door de inzet van technologie), dan zul je deze vier dimensies optimaal ruimte moeten geven om zich te ontwikkelen. Wat daar bij komt kijken is gevangen in de vier “Realms” (domeinen) in het plaatje hierboven.

  • The realm of enabling practice: faciliteer datgene wat mensen altijd al willen doen
  • The realm of mimicking reality: Sluit aan bij denkbeelden en patronen die mensen in de praktijk ook al hebben (terminologie kan dus erg belangrijk zijn!)
  • The realm of building identity: Laat leden zich kunnen verbinden met de groep, laat ze het gevoel geven dat ze er bij horen.
  • The realm of actualizing self: Laat leden meer uit zichzelf halen. Houd ze een spiegel voor hoe zij staan ten opzichte van de groep en de groep ten opzichte van hen.

Er ontspon zich een interessante discussie over de houdbaarheid en bruikbaarheid van een dergelijk model in het dagelijkse werk van community managers. Enerzijds wordt er heel erg gezocht naar de “silver bullet”, wat heeft direct effect en wat kan ik daarvan aan mijn leidinggevenden laten zien? Anderzijds is er het besef dat iedere community anders is, dat het niet wordt bepaald door de functionaliteiten die je biedt, maar veel meer door het gedrag dat mensen ten toon spreiden en het feit dat ze zich prettig voelen en graag bij je community komen.

Mijn stelling zou zijn dat je als community manager moet zoeken naar hoe je wetmatigheden die gelden in de sociologie (daar is dit model een voorbeeld van, maar ook een fantastische lijst van Richard Millington kan daarbij als uitgangspunt dienen) te faciliteren in je online community. Mensen gaan nu eenmaal niet op basis van functionaliteit lid worden van een community. Een platform an sich is niets. Ze worden lid van een community, omdat ze iets gemeenschappelijks hebben met de mensen die daar actief zijn. Zo werd maar weer eens bevestigt dat van bovenaf opgelegde communities door Corporate Communicatie afdelingen vaak weinig succesvol zijn, omdat er geen gevoel van ownership bestaat onder de leden.

De stelling die gisteren werd geopperd dat veel communities in het hier en nu leven wil ik dan ook niet aan gaan. Ik ben van mening dat goede communities juíst een historie opbouwen en die ook met elkaar creëren. Dat zit in kleine en grote dingen: elkaar herkennen tijdens bijeenkomsten, refereren naar oude gebeurtenissen binnen de community en beleid bepalen voor nieuwe leden. Communities die geen historie opbouwen of die niet willen onderhouden zijn misschien geen succes, oppervlakkig misschien zelfs. Ik denk dat de Hyves en Facebooks van deze wereld daar een voorbeeld aan zijn (in ieder geval op het eerste oog en aan de voorkant). Twitter is anders, omdat binnen Twitter dergelijke relaties wel kunnen ontstaan. Laten we als community managers werken aan het idee dat we onze leden wel faciliteren om gezamenlijk een historie, die waardevol voor hen is, op te bouwen.

Wat is de rol van de online community manager in een online omgeving?

Daarmee ontstaat natuurlijk de vraag op wat een community manager moet doen om een dergelijke kijk op communities te faciliteren. Daarin presenteerde Rene een eenvoudig model (met grote implicaties) van de drie kerntaken van een community manager. Kort gezegd: het werk van een community manager beperkt zich niet alleen tot het ondersteunen van de community leden. Wat er binnen een community afspeelt is een spel en de taak van de community managers is dit spel en de spelers leren begrijpen, daarvoor te ontwerpen en het vervolgens te ondersteunen. Dat dit een moeilijk en uitdagend (maar belonend) proces is bewijst het feit dat communities zich vaak ook met horten en stoten ontwikkelen, zoals de onderkende levensfasen van een community aangeven.

De geponeerde stellingen gingen tot slot ook over de rol van de community manager in meer operationele processen. Met name in het grijze gebied, waarin duidelijk is dat er een situatie ontstaat die niet in best interest van de community is, maar ook weer niet zo erg dat direct moet worden ingegrepen, wordt vaak getwijfeld wat te doen. Kirsten vertelde daar een mooie case waarbij haar best practice is om vooral de dialoog aan te gaan met de betrokkenen, waarbij vaak al in 95% van de gevallen de angel uit de discussie wordt gehaald. In de overige gevallen is meer nodig. Er werd en passant nog even een ballonnetje opgelaten of er niet iets van een Trias Politica rond communities nodig is. Duidelijk voer voor een van de volgende bijeenkomsten lijkt me…

Volgende bijeenkomst 12 mei

Na de presentatie van Rene gingen de gesprekken nog lang door. De wetenschappelijke kijk op community management had duidelijk een snaar geraakt. Al met al was #CMNL4 een zeer geslaagde sessie met inhoudelijk interessante discussies en een fantastische organisatie (special thanks to Nophert!).

Vooralsnog staat de volgende bijeenkomst gepland op 12 mei. Het thema zal naar alle waarschijnlijkheid succes! worden. Locatie vooralsnog onbekend. Tot de volgende #CMNL!


By rob

Dit verhaal verscheen eerder op Community Managers.nl


If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!