Overzicht: Social media business aanpak en ROI

Ik ben een groot voorstander van een business benadering van social media. Het framework dat ik nog in mijn tijd bij Deloitte heb opgezet voor social media strategie beschrijft een planmatige aanpak, waar een framework onder ligt dat uitgaat van drie basis strategieën die een organisatie kan voeren:

Ook op het gebied van ROI en metrics van social media zal een organisatie de zakelijke benadering moeten kiezen. Er is een verschil in het meten van vrienden, fans, mentions en likes en de daadwerkelijke waarde die de  inzet van social media toevoegt aan een organisatie. In mijn Deloitte tijd heb ik daar nog eens een overview van metrics voor op papier gezet en hier gepubliceerd.

Hoe een industrie analyst naar dit vakgebied kijkt

Zoals eerder al genoemd haal ik veel inspiratie uit het werk van de Altimeter Group en specifiek Jeremiah Owyang. Goed was dan ook om te zien dat hij zijn key note (één van de weinigen in een klein business track) volledig besteedde aan deze business benadering van social media. De video van deze keynote is dan ook absoluut de moeite waard. Achtereenvolgens bespreekt Owyang wat er in 2010 is gebaseerd (vooral formalisatie van social media initiatieven), wat er in 2011 gaat gebeuren (investeringen in het meten van ROI en integratie met bestaande initiatieven) en waar je als organisatie in zou moeten investeren. Slides en video hieronder.


By rob

YouTube voorvertoningsafbeelding

Aandacht voor de social media ROI pyramide

Het onderscheid in verschillende niveaus waarop je de ROI van social media kunt meten maakt Altimeter in een recent gepubliceerd onderzoek waarin ze de Social Media ROI pyramide presenteren. Dit model is eigenlijk een formele weergave van het feit dat directie op andere KPI’s stuurt dan afdelingshoofden en uitvoerenden. Niets nieuws, maar wel goed in beeld gebracht en in potentie weer een industrie standaard. Goed dat dit aandacht blijft krijgen.

Een voorbeeld: online reputatie

Bij Social Embassy adviseren we over het algemeen om eenvoudig en klein te brengen. Voor veel merken is reputatie, in relatie tot concurrenten al een belangrijke KPI. Bovendien is het een KPI die volgens de Altimeter benadering op het niveau van business executives zit. De Social Media Brand Map die we in dat kader hebben ontwikkeld vormt al een eerste indicatie van het succes van een bedrijf in social media.

Koppeling van de online reputatie van een bedrijf met bijvoorbeeld een breed geaccepteerd model van reputatie zoals dat van Cees van Riel zou een volgende stap kunnen zijn. Een model dat ik met succes eens heb toegepast bij een grote telecom partij, waarbij de gelijkenissen in de uitkomsten uit de online reputatie scan en de “traditionele” reputatiescan verbluffend waren. Een model als hier links komt er in de praktijk dan als het model rechts (de uitkomsten van de online reputatie scan) uit te zien.

Next steps

Het definieren van bovenstaande stappen, het benoemen van business KPI’s, is één ding. Het daadwerkelijk inrichten van een programma waarmee je structureel de inzet van social media op business level gaat meten is een tweede. Hier geeft Altimeter nog relatief weinig inzicht in. Wel blijkt uit zijn onderzoek dat Amerikaanse bedrijven in 2011 meer zullen gaan investeren in gespecialiseerde agencies die bedrijven kunnen ondersteunen. Logisch is de conclusie dat Nederlandse bedrijven zullen volgen.

Gezien het belang dat bedrijven in 2011 aan zakelijke (!) metrics in relatie tot social media gaan leggen ga ik hier ongetwijfeld nog veel aandacht aan besteden…

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!