Social Media Monitor 4 | Merken worden Vrienden

Afgelopen woensdag hebben we vanuit Social Embassy voor de vierde keer de Social Media Monitor gelanceerd. De Social Media Monitor is een onderzoek naar de inzet van top 100 merken (op basis van bruto advertentie uitgaven: aangeleverd door Nielsen). Vier maanden werk heeft geleidt tot een resultaat dat er wat mij betreft mag wezen. Geen onderzoek naar de inzet van social media wordt in Nederland op deze schaal uitgevoerd.

Merken worden vrienden?

De reacties op het onderzoek zijn voor het overgrote merendeel positief. Een prikkelende titel – Merken worden Vrienden – leidt daarnaast tot de nodige goede discussies. De titel hebben we bewust gekozen, omdat we met het rapport ook het bedrijfsleven willen inspireren om het komende jaar echt werk te gaan maken van het bouwen van relaties met klanten via social media.

Een conclusie die we namelijk trekken in het onderzoek is dat veel grote bedrijven nog redelijk intern gericht zijn. Er worden veel plannen gemaakt, resources aangenomen, verantwoordelijkheden belegd en meer van dat alles. Het echte succes zit daarentegen natuurlijk in de externe relatie die je opbouwt met je klanten via sociale media die dat proces ook mogelijk maken. Als merk zul je een transformatie  moeten maken om ook daadwerkelijk aan die relaties te kunnen bouwen (het moet immers van twee kanten komen). Als merk moet je je klant verdienen, waarde voor hem toevoegen, simpelweg leuk gevonden worden, iets opbouwen waarvan je klant ook zegt dat hij er graag bij betrokken is, misschien niet altijd iets om financiële redenen willen doen, coulant zijn en begrip tonen enzovoort. Zonder in een semantische discussie te verzanden over de betekenis van het woord vriendschap heeft dit proces in onze ogen wel tekenen hiervan.

Merken worden vrienden als analogie en ambitie

Daar waar met name jongeren steeds minder moeite lijken te hebben met het volgen, fan worden of zelfs relaties opbouwen met merken (dit blijkt keer op keer uit onderzoek dat wij doen onder klanten van onze klanten) is dat voor bedrijven toch iets nieuws. Zoals @anneli op Marketingfacts terecht opmerkt kan je het vandaag de dag niet meer maken om de klant naar je pijpen te laten dansen. Je zult een klant echt moeten verdienen. Als merken zich in de relatie naar klanten zouden gedragen alsof zij een vriend zijn zal dit een enorme positieve uitwerking hebben op de klantrelatie. Of de klant hier daadwerkelijk op zit te wachten staat hier even los van mijns inziens. Voor de klant zal dit misschien eerst vreemd over komen (non-conformistisch handelen, zoals Ivar Vermeulen vertelde) maar als je je als merk als een vriend gaat gedragen zal hij dat zeker gaan waarderen. Hij voelt zich beter behandelt en zal misschien ook eerder geneigd zijn bij je te blijven. Hij zal z’n houding ten opzichte van een merk misschien zelfs veranderen en het merk meer waarderen, meer gunnen, meer steunen en ook meer van tolereren. Uiteindelijk gaat het om de balans tussen wat jij wilt vertellen en wat je community wilt horen.

Vandaar dat Merken worden Vrienden net zozeer een ambitie is als een conclusie. Het rapport is geschreven voor het bedrijfsleven: om hen te inspireren stappen te maken met de ontwikkeling van structurele relaties via social media. De analogie naar een vriendschap of vriendschappelijke relatie kan mijns inziens bedrijven helpen in dit proces.


If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!