Ik steek niet onder stoelen of banken dat ik voor Deloitte werk, maar mijn blog is ook weer niet volledig behangen met referenties naar mijn werkgever. Ik geloof vooral in de kracht van mezelf en wat ik zelf heb toe te voegen aan het social media landschap in Nederland. Ik blog dan ook vooral onder eigen naam en onder persoonlijke titel op dit weblog (en overigens ook op verschillende andere platforms). Deze post is dan ook niet bedoeld om promotie te maken voor de nieuwe carrièresite, maar om een gesprek te hebben over de veranderende relatie tussen medewerker en werkgever binnen social media. Want zoals je wellicht op de carrièresite hebt gezien wordt de relatie in het geval van mij en een aantal collega’s weer een stuk explicieter. Blijf dus nog even bij me en lees ‘m door tot het einde.

Het belangrijkste speerpunt, waaar collega’s uit mijn team en ikzelf in mindere mate enthousiast aan hebben meegewerkt, is het werken bij Deloitte persoonlijker en relevanter te maken voor de werkzoekende of toevallige voorbijganger. Je leest op de site veel echte testimonials en niet geredigeerde koppelingen met rss feeds van weblogs en twitter accounts van collega’s (waaronder die van mij). Zo weinig mogelijk “corporate speak” dus, maar echte verhalen, van echte mensen die niet per definitie gedeeld zijn op het platform naar keuze van Deloitte.

Mij is gevraagd of ik er problemen mee had om op deze manier gekoppeld te worden aan een carrièresite van mijn werkgever. Vanuit mijn passie voor social media en het geloof in het succes van het op een laagdrempelige, menselijke manier contact maken met potentiele collega’s (je kunt hier ook klanten, consumenten, burgers, maar bovenal mensen invullen) kan ik daar natuurlijk geen nee op zeggen. Maar het resultaat roept wel vragen op en ik ben nieuwsgierig naar de mening van jullie rond dit thema.

• hoe ervaart de bezoeker van de website de testimonials en in het bijzonder de directe koppeling met externe weblogs en twitter feeds van medewerkers?
• En misschien nog interessanter: Wat zijn de consequenties voor het online gedrag van de medewerkers die nu actief op een dergelijk recruitmentplatform worden gelinkt?
• Kunnen deze medewerkers nog “persoonlijk” bloggen en twitteren? En leest de werkgever nu al de online handelingen?
• Heeft hetgeen wij (UGC) toevoegen aan het platform daadwerkelijk en rechtstreeks invloed op het al dan niet solliciteren van een medewerker (leidt een tweet tot een sollicatie of het afhaken)?
• Wat als een medewerker iets blogt of tweet dat geen verband houdt met Deloitte? Is dat erg?
• Als zo’n site een beetje goed bezocht wordt, draagt het dan ook actief en positief bij aan de online reputatie van de betrokken medewerkers? Helpt het hen met andere woorden ook verder? Ik zag mijn eigen hoofd bijvoorbeeld al in diverse screenshots voorbijkomen en ben wel nieuwsgierig wat dat “voor mij doet”.

Allerlei vragen waar in het voortraject over is nagedacht, maar het is interessant om te weten hoe anderen daar tegenaan kijken, vandaar deze post. Vooralsnog vind ik het een erg interessante exercitie en zal ik me er persoonlijk niet zoveel van aantrekken dat ik word doorgelinkt op een website van mijn werkgever. Ik zal misschien niet zo openlijk op Twitter naar een andere baan solliciteren of mij negatief uitlaten over mijn werkgever, maar dat zou ook zonder deze koppeling niet zo’n slimme zet zijn .

De nieuwe recruitmentsite van Deloitte laat duidelijk zien hoe de kracht van medewerkers benut kan worden in het laagdrempeliger, menselijker en ‘echter’ maken van een organisatie. vanuit die optiek een prachtige ontwikkeling. Maar tegelijkertijd roept het voor de betrokkenen die hun content delen ook vragen op.

Mijn hypothese is dat het geen invloed heeft op hoe je normaal gesproken je relatie met je werkgever in social media (en online in het algemeen) naar buiten brengt en hoe je je professioneel gedraagt op het web, maar dat het tegelijkertijd wel weer een positieve impact kan hebben op je eigen online reputatie. Maar dat is mijn hypothese… Ik hoop dat we hier een gesprek kunnen hebben over dergelijke ontwikkelingen. Goede zaak? Goede carrièremove voor degenen die hun content delen? Of zitten er addertjes onder het gras?

Reacties in de comments. Ik doe mee!

Deel 1 legt op briljante wijze uit waarom social software alleen geen verbetering in je kennismanagement gaat brengen.

Deel 2 gaat in op het feit dat kennismanagement 2.0 (met behulp van social software) pas gaat werken op het moment dat je het integreert in je dagelijkse werk en kennisdeling op die manier een neveneffect wordt.

En tot slot Deel 3 biedt handvatten en richtingen om daadwerkelijk succesvol social software ter ondersteuning van kennismanagement 2.0 in te zetten: Focus op integratie met / van organisatie, cultuur en technologie.

Grof gezegd zijn er in social media guidelines twee uitersten: alles toestaan en alles verbieden. De waarheid zal ergens in het midden liggen dus dat helpt niet zo. Verbieden heeft niet zoveel zin, omdat medewerkers dan alsnog (of zelfs juist) gebruik gaan maken van dergelijke middelen.

Onderwijzen en omarmen lijkt een betere strategie maar is makkelijk gezegd, omdat er toch risico’s kunnen kleven aan het gebruik van externe social media in een zakelijke context. Een onlangs wereldwijd onderzoek uitgevoerd door mijn collega’s toont aan dat van ondervraagde TMT-bedrijven 83% aangeeft het misbruik van web 2.0 technologieën, waaronder netwerksites en blogs, als bedreiging te zien. ‘Social engineering’ wordt door 80% van de ondervraagden als bedreiging ervaren. Oud denken hoor ik je zeggen, maar nog steeds realiteit blijkbaar…

If you can’t beat them, join them

Als we Google Wave mogen geloven wordt social collaboration (ook in een zakelijke context, want daar mikt Google natuurlijk op) in de nabije toekomst de norm.  Het semi-zakelijke of niet-zakelijke gebruik is daarin wat minder te beheersen uiteraard. Dus if you can’t beat them, join them zou het adagium moeten zijn. En je interne ICT huishouding dusdanig goed op orde hebben dat medewerkers niet de behoefte hebben om social media voor interne, collaboratie doeleinden te gebruiken. Maar wat betekent omarmen en onderwijzen dan precies? Wat nu volgt is zomaar een verzameling van gedachten over social media guidelines, door velen elders op het web gepost.

Op Mashable verscheen eerder deze week een post over social media policies en eerder hun onderbouwing van de noodzaak daarvan. Weer een typisch top 10 lijstje met de volgende belangrijkste punten voor de richtlijnen:

1. introduceer het nut en de noodzaak en het doel van je social media richtlijnen. Hier begint het opvoedingsproces al. Als je kunt aangeven aan je medewerkers hoe ze op een positieve wijze verantwoord om kunnen gaan, waarom dat belangrijk is en wat de risico’s zijn, is de kans op adoptie groter.
2. Neem verantwoordelijkheid voor wat je schrijft. Het moet medewerkers duidelijk zijn dat ze feitelijk niet alles zomaar kunnen schrijven (over hun werkgever). Wat je schrijft beklijft op het web en kan consequenties met zich meedragen.
3. Respecteer copyrights en
4. ga voorzichtig om met vertrouwelijkheid en eigendomsrecht. Moet voor zich spreken.

De rest van de lijst kent wat zachtere punten als zorg voor authenticiteit, begrijp het begrip community en breng waarde. 

Voorbeelden van social media guidelines

In de post op Mashable is ook een voorbeeld van de richtlijnen van Headset Bros gepubliceerd. 1 a-4 met daarin een opmerkelijke openingsboodschap: 

Registreer je voor ieder beschikbaar social media platform. Diefstal van identiteit is eenvoudig. Laat het ons niet overkomen.

Daarnaast beschrijven ze richtlijnen voor het opzetten van een goed profiel en hanteren ze de stelregel: “don’t post anything you would be afraid for your mom to see”. Nu ken ik Headset niet zo goed, maar het lijkt me niet dat ieder bedrijf hier mee weg komt .

IBM host daarnaast een van de meer bekende voorbeelden van social media richtlijnen. Zij publiceren sinds 2005 hun interne policies op het web, die sterke overeenkomsten vertonen met de lijst op Mashable. Belangrijkste strekking is dat ook zij de medewerkers de ruimte geven om in social media te participeren en alleen aan het deelnemen een aantal spelregels verbinden. Rode draad is ook wel hoe minder juridisch geharrewar in de tekst zelf des te groter de kans dat de guidelines ook daadwerkelijk gelezen, begrepen en nageleefd worden. Klinkt makkelijk, maar juridisch taalgebruik is verleidelijk om onduidelijkheden en mazen in de wet te voorkomen.

IBM stelt

• persoonlijke verantwoordelijkheid voor wat je publiceert.
• Maak je kenbaar als medewerker van IBM;
• Gebruik een disclaimer wanneer nodig;
• respecteer copyrights, vertrouwelijkheid en eigendomsrecht van informatie;
• citeer niet van cliënten, partners of leveranciers zonder toestemming;
• respecteer je publiek: kies geen partij
• Presenteer jezelf zoals je jezelf graag zou willen presenteren in relatie tot IBM;
• Don’t forget your dayjob

Sun Microsystems voegt daar nog een aantal interessant punten aan toe:

• Bezint eer ge begint, ofwel lees je eerst even in voordat je online participeert. 
• reageer niet op legal issues

Op Bloghound staat een interessant artikel over een onderzoek naar emerging social media guidelines, waar een aantal best practices worden geformuleerd op basis van onderzoek. Ook hier zijn de overeenkomsten met de guidelines van IBM herkenbaar. 

companies stress that they are at greater risk at NOT having social media guidelines in place for their employees, as employees are participating in blogs, communities, Twitter, etc. with or without a company policy in place. Better to educate and help employees understand both the risk and how to succeed than leave it up to chance.

Tot slot

wees positief in je bewoordingen van je social media richtlijnen. Het is interessanter en motiverender te benadrukken wat iemand wel mag doen dan beschrijven wat iemand allemaal niet mag doen…
Een uitgebreide lijst van zo’n 40 social media guidelines en tips vind je hier…. en hier.

Maar de grootste uitdaging zit natuurlijk niet in het schrijven van de richtlijnen, maar in het laten beklijven en “naleven” daarvan. Opvoeden, onderwijzen, over praten en continue bewustwording creëren lijken hierin de belangrijkste sleutelwoorden.

En nog een open vraag!

Nu zijn alle voorbeelden in deze post weer internationaal / Amerikaans georienteerd. Ik ken een aantal (niet publiekelijke) richtlijnen van mijn eigen werkgever die nog niet echt de vergelijking genieten met een IBM of Sun, maar vanuit Nederland ken ik verder eigenlijk niet zo veel voorbeelden van (online gepubliceerde) social media richtlijnen. Wie kent bedrijven waarvan die informatie publiek toegankelijk is? Ik zie ze graag terug in de reacties!

• Handreiking Ambtenaar 2.0: http://handreikingambtenaar20.wetpaint.com (via @moniqueroosen)

Over de hoeveelheid aandacht die Twitter krijgt heb ik gemengde gevoelens. Aan de ene kant vind ik de dienst significant, maar aan de andere kant kan het ook teveel van het goede zijn. Maar zolang we praten over Twitter als reificatie van the real time web of een vehikel voor het promoten van individual brands, dan kan ik het nog goed hebben. Daarmee wordt Twitter an sich al een stuk minder relevant. Waar wat mij betreft te weinig focus lag is de implicatie van al deze ontwikkelingen op de meer traditionele businesses. CoTweet was daarin een welkome uitzondering.

Organisaties lijken zo langzamerhand wel wakker te worden geschud:  er wordt over je gepraat online, of je dat nu wilt of niet. In principe kan je in zo’n situatie twee dingen doen: of je participeert in de discussie, of je negeert hem. Je kunt de conversatie monitoren en daar vervolgens concrete acties aan verbinden. Het is mijn overtuiging (en die van vele social media specialisten) dat organisaties die participeren uiteindelijk als winnaar uit de strijd zullen komen. De wijze waarop bijvoorbeeld een Comcast of Dell worden gewaardeerd om hun social media strategie bewijst in mijn ogen dit punt.

Maar één op één participatie moet natuurlijk wel schaalbaar blijven. En hier komt coTweet om de hoek kijken. coTweet is (nu nog) een service die je in staat stelt via één centrale e-mail achtige interface branded conversations op Twitter te managen via meerdere Twitter accounts. De business developer die ik tijdens the Next Web sprak verzekerde mij echter dat coTweet in de toekomst haar blikveld zal verbreden naar andere diensten dan Twitter.

Met coTweet kun je meerdere Twitter accounts koppelen aan één coTweet account. Vervolgens kun je berichten, direct messages en mentions richting die accounts terug zien in één integrale stream, reageren op berichten en rudimentaire acties toekennen aan specifieke accounts. Je kunt vanuit coTweet reageren op tweets, waardoor je de conversatie eenvoudig kunt volgen en er een eenvoudige case management omgeving ontstaat.

Daarmee is coTweet in mijn ogen één van de eerste diensten die bedrijven een tool geeft waarmee ze op laagdrempelige wijze de conversatie met klanten kan managen (nu nog alleen via Twitter, maar in de toekomst zeker meer) en is het één van de eerste corporate conversation management tools! En dat is een significante ontwikkeling: enerzijds vanuit kostenefficientie en schaalbaarheid, anderzijds vanuit het simpele feit dat organisaties nu op laagdrempeliger wijze de dialoog met klanten kunnen “managen”.

Het gaat in deze natuurlijk niet alleen om coTweet: het gaat om het aangaan van waardevolle conversaties met klanten online, waar organisaties aan moeten geloven (zijn er nog corporate strategiën waar “de klant centraal” niet in staat?), maar daarvoor tot voor kort niet de middelen tot haar beschikking had. coTweet is één van de eerste in dit speelveld en wordt alleen maar interessanter naarmate de reikwijdte van diensten als Twitter groter wordt en coTweet zelf ondersteuning gaat bieden voor andere platforms als Friendfeed, Facebook, openSocial of welk toekomstig social medium waar klanten zich over organisaties uitspreken dan ook.

CoTweet kan uitgroeien tot dé social media case monitoring en -management tool en moet snel haar vleugels uitslaan buiten Twitter. Dan kan het echt een disruptive service zijn om de online dialoog met klanten te monitoren, te faciliteren en te managen. De op handen zijnde integratie met diensten als Uservoice lijkt daarmee een goede stap.

Wat vinden jullie? Zet coTweet een eerste stap in de richting van corporate social media management? En zijn er andere initiatieven die een zelfde weg inslaan? Laat ze achter in de reacties!

Even een beetje context

Na een telefoontje aan mijn huidige internet- en telefonieprovider omdat ik mijn contract wilde opzeggen werd ik met een goede aanbieding (echt waar ) “overgehaald” toch nog even te blijven. Tijdens dat telefoongesprek zijn mij toezeggingen gedaan dat ik gebruik kon maken van een specifieke aanbieding, wat een zekere korting zou opleveren.

Na ontvangst van de overeenkomst bleek deze mondelinge toezegging het papier niet gehaald te hebben. Reden genoeg om toch even te bellen. In eerste instantie bleek er van de mondelinge toezegging niets te vinden in de gespreksverslagen, wat mij feitelijk machteloos deed staan. Veel meer dan een klachtenbrief schrijven kon ik niet doen. Welke actie zou een klantenservice op dit moment eigenlijk moeten ondernemen?

Een klachtenbrief schrijven is weinig 2.0 en aangezien de provider sinds kort op Twitter actief is, was “een cry for help daar” het proberen waard.

Afhandeling van de klacht via Twitter

De response van het Twitter webcare team was boven verwachting snel. Het is toch vreemd dat je, ondanks dat je vanwege het medium niet anders verwacht, proactief wordt benaderd door een organisatie wanneer je een klacht deponeert. De eerste contacten waren via Twitter’s direct message systeem. Het asynchrone karakter van DM zorgde voor de nodige vertraging; de 140 karakters zorgden voor de nodige spraakverwarring over de context van de klacht. Het webcare team dacht dat ik een mobiele telefonie klant was nadat ik aangaf bereikbaar te zijn op mijn mobiel bijvoorbeeld.

Ondanks de wat stroeve communicatie was het gevoel voor mij als consument nu nog goed. De “webcare” via Twitter werkte duidelijk als waar het voor bedoeld was. Ik had het gevoel dat er naar me geluisterd werd en zag mogelijkheden om mijn klacht kwijt te kunnen. Het was het moment waarop ik daadwerkelijk het webcare team aan de lijn kreeg dat de frustratie begon.

Na het telefoongesprek met een medewerker van het webcare team, waarin ik mijn verhaal opnieuw uit de doeken heb gedaan drong het tot me door dat het webcare geen enkele bevoegdheid heeft en niets meer kan doen dan mijn klacht aanhoren en deze intern verder uitzetten. Ik zou vervolgens, binnen 10 (!) werkdagen door een andere (!) medewerker van de klantenservice worden teruggebeld. Het contact via Twitter had me feitelijk niets verder geholpen.

Vraag die mij bleef bezighouden was wat voor impact zo’n, in dit geval, extra en overbodige schakel, heeft op mijn klantervaring?

Één stap terug – hoe ervaar ik als consument dit proces en wat kan je eruit leren?

Twitter is in eerste instantie een snel medium, maar niet altijd 100% geschikt voor customer service. Het kanaal is niet 100% synchroon en dus per definitie te traag als je probeert een klacht te deponeren. Je wilt immers direct te woord gestaan worden. Daarnaast voelt 140 karakters te kort: je hebt een aantal tweets nodig om de situatie duidelijk te maken. Daar kwam de verwarring over mobiele telefonie versus internet vandaan.En als er tussen de tweets een aantal uren of zelfs dagen verstrijken voordat je weer contact hebt duurt dat gewoonweg te lang.

Twitter als customer service kanaal kan dus helpen als het slechts als eerste contact wordt gebruikt. Identificeer klanten met klachten, benader ze via DM en verhuis de conversatie zo snel mogelijk naar een geschikter medium als telefoon of eventueel e-mail.

Het grootste struikelblok voor mij in dit proces is echter de wijze waarop de customer service van de provider mijn klacht afhandelde. Het telefonische contact was duidelijk onwennig en het feit dat de customer service medewerker geen enkele bevoegdheid leek te hebben zorgde voor extra irritatie. Ik moest immers mijn verhaal voor een tweede keer uitleggen, waarna ik geen zekerheid had over hoe het zou aflopen. Ik werd in het reguliere klachtenproces opgenomen, terwijl je zou verwachten dat de persoon die met jou contact legt voor de verdere afhandeling gaat zorgen.

De vraag is of de customer service medewerker op Twitter intern binnen zijn eigen organisatie meer gedaan krijgt voor mij dan wanneer ik zelf rechtstreeks met de telefonische klantenservice spreek. Ik heb daar zo mijn twijfels over.

De customer service medewerker die via Twitter contact opneemt met een klant zou mijns inziens dus:

• óf inzage moeten hebben in mijn gegevens en de beslissingsbevoegdheid moeten hebben om mij direct en ter plekke te helpen, zonder het weer intern te moeten doorspelen naar een ander contactpersoon. Dit verkort het proces tegelijkertijd voor de organisatie, wat de kosten onder controle houdt.
• óf mijn klacht aannemen en zélf intern gaan uitzoeken in hoeverre ik geholpen kan worden. Belangrijk daarbij is dat ik dezelfde contactpersoon houdt.

Beiden is in deze situatie niet gebeurd. Dat geeft het gevoel alsof het Twitter team is ondergebracht bij de PR afdeling, omdat ze daar goed zijn in klantcontacten en klachten indien nodig wel kunnen doorspelen. Dit levert vaak ook prima telefoongsprekken op.

Dit voorbeeld doet me in ieder geval vermoeden dat het Twitter team niet een geïsoleerd team zou moeten zijn, maar gewoon onderdeel moet zijn van (een deel van) het customer service team, met alle autorisaties die de meest seniore customer service medewerkers ook hebben.

Hoe liep het af?

Uiteindelijk is de klacht naar tevredenheid afgehandeld en heb ik als klant “het voordeel van de twijfel gekregen”. Ik vraag me dus wel sterk af welke rol het customer service kanaal via Twitter heeft gespeeld. Het heeft in deze situatie niet bijster veel bijgedragen aan mijn klantervaring en zit mijn voornaamste tevredenheid ten opzichte van de klantenservice vooral in het uiteindelijke resultaat en in mindere maten in het proces.

Dat neemt niet weg dat Twitter niet geschikt is als customer service kanaal. Gebruik het echter op zo’n manier dat klanten met (latente) klachten snel worden geïdentificeerd en de discussie op die manier tijdig naar andere kanalen als telefoon, e-mail of in uiterst geval DM, wordt verhuist.

Hebben jullie ervaringen met webcare via kanalen als Twitter? Wat vinden jullie van de afhandeling? Wat zou de rol van een dergelijk kanaal moeten zijn?

Communities of Practice

De resultaten van mijn afstudeeronderzoek waren positief en sindsdien ben ik gefascineerd door het gebruik van social media in mijn dagelijkse werk en online activiteit en de rol die social media kan spelen binnen Communities of Practice. Communities of Practice zijn immers een totaal andere benadering van kennismanagement dan traditioneel (jaren 90 / begin 20e eeuw) tegen dit onderwerp werd aangekeken. Van kennis als object, codificeerbaar en te documenteren in starre, door experts gecreëerde omgevingen waarbij iedereen gebruik maakt van dezelfde, top down opgelegde ‘kennis’ naar een meer subjectivistische, context afhankelijke en bottom up benadering van kennis als proces van onderhandeling over betekenis(geving). Dit impliceert ook dat kennis iets is dat groeit, dat door een gebruiker zelf wordt gecreërd op basis van zijn verleden, het heden en de toekomst. Met Rene Jansen heb ik dit enige tijd terug in een artikel als kennismanagement 2.0 aangeduid.

Knowledge Plaza is Kennismanagement 2.0

afbeelding klikbaar

Het continue karakter van weblogs, wikis, tags en social bookmarks creeëren als geheel iets over tijd: door te bloggen of websites te verrijken met metadata en tags wordt over een langere tijd betekenis gegeven aan een onderwerp. Knowledge Plaza is in mijn ogen een enterprise ready systeem dat kennisintensieve Communities of Practices kan ondersteunen door enterprise social search, social bookmarking en collaboration te faciliteren en te integreren met bestaande IT huishouding. Juist deze integratie met bestaande IT omgevingen maakt Knowledge Plaza een interessante kandidaat voor bedrijven die het zoeken, vinden, bewaren en verrijken van informatie binnen een organisatie naar een 2.0 niveau willen tillen. Het voelt ook als een product dat zo bij iedere multinational naar binnen geschoven kan worden.

Drie pijlers – jouw dashboard, een plaza en integrated (vertical) web search

Knowledge Plaza kan contacten, offline referenties, web, e-mail en zo’n 40 typen office documenten centraal opslaan, koppelen vanuit en met bestaande bronnen, taggen, waarderen, bookmarken, becommentariëren, bundelen in groepen en relateren aan contacten, facetten en meer. Op die manier worden platte informatiebronnen op een bijzondere manier verrijkt, het werk van de kenniswerker vergemakkelijkt en Communities of Practice gefaciliteerd met daarbij gebruik makend van een slimme, op wetenschap gebaseerde userinterface met slim en juist gebruik van ajax om de gebruikerservaring te optimaliseren. Een mooie feature voor kennisintensieve organisaties en research firms is het automatische genereren van rapporten uit de wiki’s, inclusief gerelateerde content als websites, zoekopdrachten en documenten, waardoor Knowledge Plaza bijna een integraal platform én onderdeel kan zijn van de dagelijkse praktijk van kenniswerkers. Maar goed: plaatjes zeggen altijd meer dan duizend woorden (afbeeldingen zijn klikbaar).

Kennismanagement 2.0. Enterprise ready?

Informatie silo’s, enterprise search en het vindbaar maken van informatie binnen grote organisaties is en blijft een crime. Kennisintensieve groepen van mensen die samenwerken in Communities of Practices zullen dan ook ook nooit voor de volle 100% gefaciliteerd gaan worden. Hun subjectivistische kijk op kennis laat dat niet toe. Knowledge Plaza gaat dit ook niet oplossen, maar biedt wel een interessante kijk (en product) op enterprise social search, kennismanagement 2.0 en de ondersteuning van Communities of Practice. Het biedt in ieder geval de gebruiksvriendelijkheid en functionaliteiten die je in een gemiddelde social application mag verwachten. En door de integratie met bestaande IT systemen komt het daarmee aardig in de buurt van een Enterprise Ready kennismanagement 2.0 omgeving.

By rob

Wat zijn jullie ervaringen met het gebruik van enterprise social search en kennismanagement 2.0 binnen kennisintensieve organisaties? Naar wat voor omgevingen wordt gekeken? Welke tools worden gebruikt? Hoe ver zijn organisaties in deze? En heeft Knowledge Plaza in jullie ogen een goed product?

ps. Ik schrijf deze post op persoonlijke titel en niet op verzoek van knowledge plaza. Het product heeft mij zelf overtuigd

Ik las via Emerce vandaag dat Telfort sinds kort is gestart met het publiceren van aanbiedingen via Twitter. Het bericht werd daar met gemengde gevoelens ontvangen, maar ik vind dat initiatief van Telfort lovenswaardig en moedig ieder bedrijf die rechtstreeks iets van doen heeft met haar klanten aan om eveneens een dienst als Twitter in te zetten om het contact met je klanten te verbeteren. Niet vanwege Twitter in het bijzonder, maar wel vanwege de directe feedback en directe interactie mogelijkheid die een dergelijk platform kan bieden.

Twitter == conversational marketing & customer service 2.0

Er zijn voldoende onderzoeken van Forrester en Gartner beschikbaar waaruit blijkt dat consumenten in toenemende mate behoefte hebben aan directe interactie met organisaties, vertrouwen leggen in onderlinge informatie en de open en transparante participatie van verschillende organisaties (Dell blijft een goed voorbeeld) in het sociale web. Als we als consument niet direct bij een organisatie terecht kunnen met onze vragen of problemen, dan zoeken we al snel onze heil op vergelijkingssites, sociale netwerken of online fora. En als organisatie heb je 1) geen of nauwelijks controle cq invloed op wat zich daar afspeelt en hoe consumenten jouw producten en diensten interpreteren en beoordelen en 2) je kunt niet of nauwelijks laten blijken dat je als organisatie openstaat voor de feedback, de vragen, suggesties en problemen die klanten met je willen delen.

Niet ieder merk zal zich voor participatie op Twitter lenen, maar technologie geörienteerde en sterk op consumenten gerichte organisaties kunnen zeker baat hebben bij de inzet van social media als Twitter, mits gekozen wordt voor een juiste strategie (waarover verderop in deze post meer).

Het  Telfort voorbeeld gaat niet om Twitter an sich: het gaat om die veranderende kijk op interactie met je klant en het één op één contact dat mogelijk wordt. Lang waren organisaties daar bang voor, langzaam zien organisaties in dat ze hier eigenlijk niet meer omheen kunnen. En zoals Claire Boonstra op Emerce terecht opmerkt: het gaat niet altijd om groot bereik, maar bestaande en potentiële, maar geïnteresseerde klanten informeren en helpen. En dat is waar Telfort op inzet.

Maar is dat schaalbaar? Ja en nee… Telecom providers zijn al tijden bezig om callcenters zo in te richten dat waardevolle klanten worden geholpen door de meer seniore (en vaak duurdere) medewerkers. Op Twitter zal je niet zomaar iedereen aantreffen, maar wel die klant die voor jou waardevol is: die bereid is zijn vragen of ervaringen rond jouw product of dienst te delen. Het volgen van je account, referenties en dergelijke kan eenvoudig via gratis software. En reageren op tweets kan makkelijk vanaf je desktop. En als je met een enkele reply een gevoel van waardering, van openheid kan geven… dan is dat heel wat waard. Twitter representeert in deze een nieuwe kijk op conversational marketing en customer service 2.0. En of de service nu Twitter, Friendfeed, Yammer, Numpa heet of in de eigen site wordt aangeboden maakt niet uit.

Het Telfort initiatief

• Ze bieden iets waar de klant op zit te wachten: enerzijds (unieke?) aanbiedingen (die niet elders zijn te halen?) en anderzijds directe support aan klanten. Hieruit blijkt dat ze duidelijk nagedacht hebben aan de incentive van de consument om in dit initiatief te participeren.
• Het kanaal wordt niet alleen ingezet voor het zenden van aanbiedingen, maar des te meer om de dialoog met hun ‘followers’ aan te gaan. Telfort praat echt terug.  Het is dus zoals gemeld niet alleen een doorvertaling van een feed of zenden van informatie, zoals veel nieuwssites in Nederland doen. Uit de eerste tweets lijkt het erop dat ze deze strategie ook waarmaken.
• Ze proberen gebruikers niet naar hun eigen site te halen, maar zoeken een doelgroep van influentials die met de juiste media-aandacht goed te bereiken is. De influentials op Twitter hebben een groot bereik, dat kan doorwerken naar klanten die nog niet op Twitter of zelfs nauwelijks online zijn.
• Tegelijkertijd beseffen ze heel goed (en aan die realiteitszin ontbreekt het soms) dat Telfort met dit initiatief geen nieuwe Dell wordt en het ook niet als zodanig positioneert. Maar toch is iedere verkoop via Twitter er één.

Twee vragen die wel bij me opkomen:

1. Ondanks dat een extern bureau is ingeschakeld om de Twitter account te beheren rijst de vraag hoe consistent een dergelijk initiatief is. Wanneer is het voor Telfort een succes en hoe lang houden ze het vol?
2. Moet die vrij schreeuwerige en vol met advertenties geplakte achtergrond echt ?

wat vinden  jullie van dit initiatieven vergelijkbare Nederlandse initiatieven? Is een dergelijke strategie levensvatbaar? Wat doet Telfort goed en minder goed?

update: een goed artikel is de 13e verschenen op Business Week over hoe Comcast het Twitter kanaal @ComcastCares gebruikt. Absoluut het lezen waard!

Voor de lancering

Het als organisatie lanceren van een online community vergt nogal wat van je organisatie. Zoals vaak wordt verwoord online spreek je als organisatie nu eenmaal niet altijd de taal van je klant. En lang niet iedereen binnen je organisatie weet van de hoed en de rand van Web 2.0 en online communities. Een aantal sessies waarin je de medewerkers van je organisatie bijpraat over alles rond Web 2.0 en online communities is een must. Dergelijke bewustwordingsessies kun je gelijk inzetten om potentiële enthousiastelingen te identificeren die straks in je community kunnen participeren. Dit om het fenomeneen van 500 untrained pr professionals te voorkomen.

Daarnaast kun je interne media als nieuwsbrieven en intranetberichten inzetten om je medewerkers periodiek en proactief op de hoogte te houden van de ontwikkelingen rond de online community. Als het goed is zet je de community op een dusdanig prominente plaats in je organisatie dat het meerdere afdelingen en medewerkers raakt. Het continu informeren verhoogt het draagvlak en de bekendheid onder al je medewerkers.

De medewerkers die echt actief betrokken worden bij je online community zul je actief moeten trainen. En met trainen bedoel ik niet alleen in het functionele gebruik van het (beheers)ssyteem, maar vooral ook in het gebruik en inzet van de community. Hoe participeer je binnen de community? Hoe communiceer je met de community leden? Wanneer modereer je en wanneer niet? Welke activiteiten kun je binnen de community ontplooien? Een duidelijk beeld van de rollen, taken en skills van online community management is daarbij onontbeerlijk.

Zorg voordat je je community publiek maakt dat je over actuele en relevante content beschikt. Wees kritisch over de content en gebruikers die je in deze pre-launch fase toelaat. De eerste gebruikers en content bepalen namelijk in grote mate hoe je online community zich ontwikkeld. Formeer hiervoor een klein team van toekomstige gebruikers die passen in de doelgroep die je voor ogen hebt en vraag hen in een gecontroleerde setting gebruikersprofielen aan te maken, alvast wat te netwerken op je site en relevante content in te voeren. Heb je direct een extra gebruikerstest te pakken…

Moet je niet werken aan bewustwording onder je potentiële doelgroep? Mogelijk, maar dan moet je je potentiële doelgroep wel iets te bieden hebben. Dat is het onderwerp van de feitelijke lanceringsfase.

Tijdens de lancering

Voor de daadwerkelijke lancering heb je welgeteld twee keuzes: big-bang of soft-launch. Beiden vereisen een andere aanpak en de keuze voor de een of ander wordt bepaald door je eigen organisatie, je eigen ambities. Helemaal in de hand heb je het natuurlijk nooit (een publicatie op een Emerce kan de zachte lancering van je community in positieve zin danig in de war sturen) maar als je kiest voor een zachte lancering is er een aantal stappen die je kunt zetten.

Zorg in de eerste plaats voor recente en relevante content. Hiermee voorkom je dat de eerste ervaring binnen een online community een ‘crappy experience‘ wordt. Ik vind dat je hier als organisatie een rol in kan spelen. Of 100% user generated driven en door organisaties geïniteerde communities werken in Nederland weet ik niet. Wel geloof ik dat je als organisatie een onderscheidende, positieve bijdrage kan leveren aan de inhoud en kwaliteit van de community die je wilt faciliteren. De added value die je (qua content) als organisatie kan leveren zou de onderscheidende factor ten opzichte van concurrentie moeten zijn.

Een zachte lancering kan als een drie-traps raket worden aangevangen:

• begin met een selectieve, kleine groep gebruikers die je in een gecontroleerde omgeving alvast wat profielen en content laat aanmaken;
• zoek naar onderscheidende thema’s of evenementen waar je als organisatie bij betrokken bent en probeer de offline activiteiten van die thema’s of evenementen te integreren met de community. Wanneer je bijvoorbeeld offline evenementen organiseert kun je deelnemers aan dergelijke evenementen uitnodigen om via de online community input te leveren die tijdens het event een plek krijgt. Output van een event of thema kan weer via de community worden gedeeld.
• De eerste twee stappen zorgen ervoor dat je relevante content en gebruikers actief hebt binnen je community. Daarna is het tijd je community breed onder de aandacht te brengen bij grotere, geselecteerde doelgroepen. Probeer hierin de doelgroepen te zoeken die bovengemiddeld baat hebben bij je community en ook nog eens over het juiste profiel beschikken.

Na de lancering

Met de initiële lancering ben je er nog niet: dan begint het pas. Als organisatie moet je er continu voor zorgen dat je community aantrekkelijk blijft voor je community leden. Dat is hard werken, want aandacht verslapt snel. Zorg in ieder geval dat je een juiste community ‘management’ organisatie hebt ingericht.

Werk verder aan een promotieplan waarin je continue activiteiten, gebeurtenissen, content cycli formuleert waardoor je de community onder de aandacht houdt, voorziet van nieuwe, relevante content voor je deelnemers en nieuwe deelnemers aantrekt:

• nodig bijvoorbeeld continu relevante doelgroepen uit om zich bij de community aan te sluiten
• spreek op congressen en seminars om je community (best practices) onder de aandacht te brengen
• verbindt de online community met je offline activiteiten
• betrek inhoudelijke experts voor het faciliteren van de continue stroom van relevante content
• zorg voor je SEO en Google adwords campagnes
• raadpleeg je community leden voor suggesties en verbeteringen.
• itereer en verbeter je community

Al met al luister, praat mee en reageer op datgene wat er in je community gebeurt.

Wat denken jullie? Mis ik wat? Zouden jullie het anders aanpakken? Ervaringen met het lanceren van online communities? Deel je ervaringen in de reacties.

• Volkskrant (224 / 308 / 37.600+) (is een rss feed)
• Telegraaf (104 / 240 / 61.000+) (is een rss feed)
• Nu.nl (188 / 590 / 16.900+)
• Trouw (68 / 96 / 9400+) (is een rss feed)
• DAG (0 / 35 / 6000+)
• FOK Nieuws (0 / 48 / 5500+)
• De Pers (38 / 108 / 3200+)
• Financieel Dagblad (25 / 38 / 765)
• NOS (0 / 70 / 429)
• FEM Business (1 / 4 / 31)

Opvallend is dat vrijwel geen enkele Twitter account door mensen bestuurd lijkt te worden. Gezien een van de laatste berichten lijkt de NOS een positieve uitzondering op de regel te zijn…

Zouden er niet heel veel andere toepassingen te bedenken zijn voor nieuwssites om gebruik te maken van Twitter? Zouden dagbladen Twitter niet ook kunnen geb van Citizen Journalism ook direct weer nieuw leven ingeblazen…

Mis ik nog wat nieuwsbladen? En hoe zouden jullie als nieuwsmaker Twitter inzetten?

Als voorlopig thema: de uitdagingen die er liggen wanneer een organisatie begint met het opzetten van een enterprise 2.0 omgeving a la SLATES. Hoe stimuleer ik als organisatie het gebruik van deze tools? Waarom zou het management het een goed idee moeten vinden om dit voor alle relevante organisatie delen te gaan gebruiken? Wat zijn de uitdagingen om technisch een SLATES omgeving op te zetten? Hoe zorg ik ervoor dat alle kennis binnen een organisatie beschikbaar wordt in het platform? Dit zijn allemaal vragen en uitdagingen die men tegen zou kunnen komen wanneer mensen binnen een organisatie met Enterprise 2.0 aan de slag willen.

Wil jij jouw ervaringen delen over deze uitdagingen of andere, geef het dan door! Het definitieve programma wordt in de loop van volgende maand bekend gemaakt maar kan uiteraard nog op het laatste moment aangepast worden

Vanaf 15:00 gaan we starten en om en nabij 17:00 starten we met een borrel.

Ik hoop dat deze tweede keer nog meer mensen aanhaken en dat we er een goede kennisintensieve middag van kunnen maken met veel interactie en interessante discussies.

Tot ziens op 10 oktober in Den Haag!

We beginnen vanmiddag om 15.00 uur in de Caballerofabriek in Den Haag. Ik hoop je daar nog te zien!