Luisteren naar online conversaties wordt vaak als eerste stap in een social media strategie benoemd. Het monitoren van de online conversaties is dan ook een activiteit die steeds meer bedrijven structureel inzetten. Daar waar veel bedrijven al langer beschikken over oplossingen om conversaties in traditionele pers (radio, tv, print, online nieuws) inzichtelijk te maken bieden social media monitoring tools inzicht in user generated media. Echte en oprechte consumenten meningen dus.

De afgelopen jaren heeft dan ook een keur aan tools de markt betreden die zeggen online conversaties rond bedrijven, merken, producten en diensten inzichtelijk te maken. Maar waar moet je op letten bij het kiezen van een goede oplossing? Er zijn immers misschien wel net zoveel gratis oplossingen als betaalde oplossingen.

Het vertrekpunt van een selectietraject moet natuurlijk altijd zijn het organisatorische doel dat met monitoring moet worden ondersteund. Het is nogal een verschil of monitoring nodig is om het webcare team aan te sturen of dat het gebruikt wordt voor marktanalyses en -onderzoeken. Zelfs binnen de webcarefunctie kunnen organisatorische keuzes (zoals breed monitoren of slechts een selecte set van bronnen beheren) van invloed zijn op de te kiezen oplossing. Maar wanneer deze organisatorische keuzes helder zijn, is er nog een aantal (niet uitputtende ) functionele criteria die bepalend zijn in het kiezen van een oplossing:

Uiteindelijk zullen deze criteria, eventueel uitgebreid met specifieke wensen die ontstaan vanuit een bepaalde bedrijfssituatie bepalen welke monitoring oplossing het meest geschikt is voor een bedrijf. Het toetsen van oplossingen op deze criteria blijft nog steeds een klus waar inhoudelijke kennis voor nodig is. In de afgelopen tijd heb ik verscheidene nationale en internationale oplossingen mogen beoordelen en de uitkomsten per oplossing zijn erg verschillend. Grondig evalueren tegen jouw situatie blijft dan ook nog steeds essentieel.

Wat zijn jullie gedachten op dit vlak? Als eenmaal is bepaald dat monitoring nodig is, wat zijn dan criteria waar je op let voor wat betreft kwaliteit?

(Mogelijk) gerelateerde berichten:

• Business KPI’s en metrics voor Social Media (2)
• Zou de social media manager niet een community manager moeten zijn? (1)
• Framework voor het ontwikkelen van een social media strategie (21)
• Mutual sustainability en social media strategie (28)
• Bereik en impact van online meningen (0)
• “10 social media regels gebaseerd op data” (3)
• Nieuwe uitdaging! Nieuwe baan! (9)
• “Thin relationships” zijn toch niet perse erg? (4)
• Social Media Revolution part II – Laten we wel realistisch blijven (2)
• Inzet van de Social Feedback Cycle in je Social Media Strategie (6)

Dinsdag 16 februari vierde Winkwaves haar vierde verjaardag en traditiegetrouw deed ze dit niet alleen. Waar de eerste drie verjaardagen nog bestonden uit een kleine groep relaties werden dit keer zo’n 100 genodigden ontvangen. Dit jaar stond het inhoudelijke programma, mede geïnspireerd op de nieuwjaarstoespraak van Koningin Beatrix, in het teken van het uiten van emoties binnen sociale media. In deze post een verslag van het onderzoek en de presentatie van Winkwaves.

In haar kersttoespraak sprak de Koningin haar onvrede uit over het anoniem en domweg, grofweg uiten van emoties via sociale netwerken. De reacties daarop zijn natuurlijk nog steeds legio.  De vraag die natuurlijk interessant is om te stellen is of hier een kern van waarheid in zit? Wat zit hier achter? Communicatie in social media via korte berichten op bijvoorbeeld Twitter lijkt in eerste instantie immers plat en niet in de buurt te komen van de rijkheid van traditionele communicatie. Maar zit er niet vaak een enorme rijkheid en emotie achter berichten in sociale media? En is het niet zo dat we moeten gaan kijken naar hoe we die rijkheid in beeld kunnen brengen? Zouden we online systemen niet moeten en kunnen uitbreiden met mechanismen die recht doen aan de rijkheid die non-verbale communicatie toevoegt in offline gesprekken?  Als daarnaast ook blijkt dat om mensen te laten leren, de verhouding tussen positieve en negatieve emoties ongeveer 3:1 moet zijn, dan zijn er genoeg vragen en aanleidingen voor Winkwaves om zich een weekje op te sluiten en te werken aan de eerste in een 4-maandelijks terugkerende publicatie rond een specifiek thema. Ditmaal dus Domweg, grofweg: emoties in social media.

Het “Philip Freriks” Effect van Social Media

Social Media leiden in zekere zin aan het “Philip Freriks” effect. Waardevrij en bijna emotieloos worden berichten online gezet, althans zo lijkt het. Toch zijn er grote verschillen in hoe we bepaalde berichten de wereld in brengen. Nokia bijvoorbeeld, is nuchter en zakelijk wanneer ze schrijven over een nieuwe nominatie voor een prestigieuze award. Wanneer hetzelfde gebeurt bij Layar gaat letterlijk het virtuele dak eraf. Tegelijkertijd Twitteren we gemoedstoestanden (boos zijn, moeheid) zonder dat onze virtuele identiteit, onze avatar, deze gemoedstoestand representeert. En vaak gaat er een complete belevingswereld, waar we als kortstondige lezer geen beeld van hebben, schuil achter een individueel bericht. Het is aan onze verbeelding om die beelden zelf in te vullen. Het beeld online doet vaak geen recht aan deze diepere lagen achter een bericht.

Om erachter te komen hoe ons gedrag in specifiek Twitter is en welke rol emoties daarin spelen heeft Winkwaves samen met de universiteit van Malaysia onderzoek gedaan naar hoe verschillende type gebruikers omgaan met dit medium. Gekeken is naar verschillende type gebruikers, namelijk merken, professionals, beroemdheden en consumenten en naar de aard van hun tweets. Wat blijkt, met name zakelijke gebruikers zijn zeer impliciet in het uiten van emoties via sociale media als Twitter. En als blijkt dat emoties en non-verbale uitingen van zeer groot belang zijn in communicatie, dan moeten we toch op zoek naar andere manieren om emotionele lading te geven aan wat we online schrijven? Dit is waar Tweeticon in beeld komt.

Tweeticon: Emoties in social media

Tweeticon stelt je in staat om niet alleen korte berichten te plaatsen, zoals we van Twitter gewend zijn, maar geeft je eerst en vooral de mogelijkheid om een emotionele lading te geven aan je berichten. Deze lading wordt toegekend door  uit 22 basisemoties een emotie te kiezen die je gemoedstoestand tijdens het schrijven van het bericht representeert. Het resultaat: een verrijking van de online uiting met een specifieke emotie en in het geval van een Tweeticon ook een begeleidende emoticon of avatar die die gemoedstoestand uitbeeldt.

In deze setting heeft de toevoeging van emoties aan online berichten volgens Winkwaves tot een aantal interessante observaties geleidt:

• Bestaande social media als Twitter lokken (inderdaad) uit tot domweg en grofweg emoties uiten: Communicatie via dergelijke media nodigt niet uit tot het voor anderen begrijpelijk expliciteren van de emotie bij de boodschap.
• Explicitering van emoties leidt tot constructievere communicatie: Het expliciteren van de emotie bij een bewust lijkt ertoe te leiden dat er een bewuste belangenafweging wordt gemaakt over welke emotie wordt meegegeven. Online communicatie wordt daarmee rijker en constructiever.
• Bewustwording van emoties leidt tot positievere communicatie: Het expliciteren van je emotie doet je nadenken over wat het effect van die uiting is op de lezer van het bericht. Er lijkt een genegenheid te zijn om berichten positievere emoties mee te geven, om bijvoorbeeld niet als negatieveling bekend te staan.
• Explicitering van emoties leidt tot sterker groepsgevoel: De vraag “wat voel je nu” lijkt mensen te stimuleren om rijkere en interessantere berichten te formuleren. Het leidt tot een hogere mate van vertrouwen in – en intimiteit met – de volgers of lezers.

Welke plaats gaan emoties innemen in social media?

Samenvattend lijkt het erop dat het toevoegen van een emotionele lading aan online berichten effect heeft op hoe we omgaan met het plaatsen en interpreteren van berichten. Het is een onderwerp dat we ook niet alleen in Tweeticon terugzien. Het is gedrag dat we in volledig gecustomizede hashtags als #fail, #wilnietzieligoverkomen en #sjongejongejonge (to name a few) op Twitter steeds vaker zien terugkomen. Dit lijkt erop alsof we met elkaar ook behoefte hebben aan mechanismen om meer emotie aan online communicatie toe te voegen. Dit gevoel leek in de zaal in ieder geval gedeeld te worden. Het onderzoek heeft natuurlijk nog lang geen antwoord gegeven op de vraag hoe sociale media te verreiken zijn met non-verbale communicatievormen, maar het kan zeker een eerste stap in die richting vormen.

Het onderzoek naar emoties in social media is door Winkwaves gebundeld in het eerste 0-nummer, een uitgave waarin iedere keer een specifiek thema wordt geëxploreerd en begeleidt wordt met een werkend prototype. De ambitie is om iedere vier maanden een 0-nummer uit te brengen rond een steeds wisselend thema. Observaties en conclusies kunnen in deze bijdragen aan het beter begrijpen en verreiken van de werking van sociale media. Al met al een lovenswaardig initiatief volgens mij dat verder inhoud en verdieping tracht te geven aan de ontwikkeling en het begrijpen van sociale media. Ik kijk in ieder geval uit naar het tweede 0-nummer en Winkwaves+5.

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.

(Mogelijk) gerelateerde berichten:

• Facebook’s benadering van targeted ads…. (0)
• Bereken een ROI van online customer service communities (3)
• Rapporten over trends in online networking en social media (0)
• Klooncultuur? (0)
• Niet dat de magie er niet meer is… (11)
• ExxonMobil op Twitter – een corporate social media case (6)
• Web 2.0: Why we got here and what’s next (0)
• Voorspellingen voor 2008: een bonte samenvatting (3)
• Sociality en innovatie tijdens het Social Media Congres (1)
• Nieuwe uitdaging! Nieuwe baan! (9)

Momenteel ben ik in het kader van een project bezig met een onderzoek naar online reputatie. We baseren onze uitspraken over de online reputatie op berichten van consumenten en ondernemers en een model dat inzicht geeft in de belangrijkste drijfveren van reputatie. De KPI’s uit dit model hebben we geoperationaliseerd in onze online media monitoring omgeving dat sentiment kan bepalen, waarna het gemiddeld positief / sentiment iets zegt over de online reputatie.

Luisteren naar online meningen

bron: understandingmarketing.com

Zie dit als een eerste stap in een social media strategie, luisteren naar wat er online over je producten en diensten wordt gezegd. Om deze inzichten te verreiken, verder draagvlak te creeëren voor het onderwerp social media en het tevens in concreet en breder organisatieperspectief (organisatie, uitvoering, ROI) te plaatsen doen we interviews met managers binnen de organisatie.

Tijdens deze interviews praat ik veelvuldig over de rol en mogelijke plek van social media binnen de organisatie. In de eerste plaats is duidelijk dat social media, wil je dat breed oppakken, niet als opzichzelfstaand initiatief gepositioneerd kan worden. De mensen die ik spreek zien het vaak als een radar, als een middel die ze zouden kunnen gebruiken om hun overall strategie en doelstellingen te realiseren. Andere vragen die ik krijg is hoe het sentiment en de invloed van online meningen is ten opzichte van concurrenten (benchmarks) en andere kanalen.

Met name dit kanaalvraagstuk kan bijdragen aan draagvlak binnen een organisatie. Om hoeveel berichten hebben we het? Hoe is het sentiment van die berichten, welk percentage uit zich ook daadwerkelijk online, over welke tijdsperiode hebben we het, hoe verhoudt zich dat bijvoorbeeld tot het callcenter en is er een verband te leggen tussen online meningen en callreducties? Welke inzichten levert dit op ten aanzien van onze operationele processen? Allemaal relevante vragen waar per specifieke bedrijfscontext best, na meting, een antwoord is op te geven. Maar de meest voorkomende vraag is toch wel hoe het zit met het bereik en de impact van online meningen.

Bereik en impact van online meningen

Bereik is een interessant vraagstuk in relatie tot online meningen. Vooropgesteld, bereik en impact zijn in deze allang niet meer alleen te meten in absolute aantallen. Social influence, ofwel hoeveel invloed heeft de persoon die iets zegt in termen van autoriteit en rijkweidte, speelt daarin zeker een rol. Daarnaast is het natuurlijk zo dat ook zonder groot bereik een online mening relevant is. Zoals iemand het tijdens een interview mooi zei: ieder uiting online over het bedrijf is een kans (en niet alleen in termen van sales). En iedere onbeantwoorde vraag of onopgeloste kans is een gemiste kans.

Maar goed, wat kan je dan wel zeggen over bereik / invloed van online meningen? Een manier is een analyse los te laten op de voor een organisatie meest belangrijke bronnen, waar wordt het meest over het bedrijf gepraat en vervolgens onderzoeken wat het bereik van deze platforms is in termen van bezoekersaantallen. Dit is natuurlijk maar een deel van de medaille: niet iedere online mening binnen een forum krijgt evenveel bereik, maar je moet ergens heen en het zegt iets over het potentiële bereik. Een plek daarvoor is de webmonitor van STIR.

Afijn, deze exercitie leidde mij vandaag naar onderstaand inzicht (klikbaar). Enerzijds zie je de top 20 bronnen die voor deze klant voor 92% van het online berichtenverkeer zorgt (binnen onze dataset). Je ziet de absolute aantallen berichten dat online is gemeten en daarnaast het absoluut aantal bezoeken x 1000 volgens STIR. Wat zegt dit ons? De platforms hebben in potentie een miljoenenpubliek, wat invloed heeft op SEO en zeker in termen van de platforms van de televisieprogramma’s, een potentieel hoge impact kunnen hebben.

Nogmaals, dit is geen exacte wetenschap. De cijfers zijn vertekend, omdat niet ieder bericht deze aantallen genereert. Het aantal berichten uit de monitoring omgeving is daarnaast eveneens een indicatie (een andere meting levert andere getallen op). Wat het wel zegt is dat in dit geval het gros van de communicatie op platforms plaatsvindt die een groot publiek weten te bereiken. En dit soort cijfers zijn binnen bedrijven en in relatie tot online over het algemeen relevant.

(Mogelijk) gerelateerde berichten:

• Framework voor het ontwikkelen van een social media strategie (21)
• Ook het onderwerp is bepalend voor je social media strategie (3)
• Domweg, grofweg: emoties in social media (1)
• Sterft social media aan vercommercialisering en spam? (0)
• Zou de social media manager niet een community manager moeten zijn? (1)
• Facebook’s benadering van targeted ads…. (0)
• coTweet leidt de toekomst in van corporate conversation “management” (0)
• Het is een fragiele wereld: social media (2)
• Marketing to the social web – een overzicht (1)
• Web 2.0: Why we got here and what’s next (0)

Even een klein beetje promo en off-topic, maar daarom niet minder interessant: voor mijn werkgever werk ik mee aan ieder kwartaal terugkerend onderzoek naar de adoptie van verschillende digitale producten en diensten in de consumentenmarkt, gericht op Technologie, Media en Telecom, of zoals ze het zelf verwoorden:

De ‘Digidex’ biedt cliënten in het segment inzicht in de belangrijkste consumententrends op het gebied van technologie, media en telecom: een ‘weerkaart’ van de dynamiek van technologische innovaties en nieuwe media.

Voor bedrijven dient de Digidex als leidraad bij het meten, bijhouden en verklaren van veranderend consumentengedrag ten opzichte van 12 digitale producten en diensten.

Op basis van kwanitatief onderzoek onder meer dan 1100 respondenten wordt ieder kwartaal een index gegeven van de adoptie van 12 digitale producten en diensten. Ik heb me specifiek gericht op de adoptie van mobiele TV, waar onderzoek aantoont dat de adoptie van mobiele TV momenteel zo’n 2% bedraagt (ten opzichte van 1% in december 2008). Meer over de digidex mobiele TV lees je hier. Meer over de complete index lees je hier.

(Mogelijk) gerelateerde berichten:

• Centralisatie en de gevolgen voor je social media strategie (4)
• Social Media, Nederlandse consumenten & Bedrijven (2)
• Ceci n’est pas Literatuur* (1)
• Adoptiegraad van web applicaties onder Amerikaanse studenten meer dan 50% (1)
• Rapporten over trends in online networking en social media (0)
• Social media in het centrum van het universum? (3)
• Youtube als disruptive technology (0)
• Beetje reclame mag best… (3)
• “Enterprise Web 2.0 adoption is happening” (0)
• Adoptie van Social Media onder B2B technology buyers (1)

De afgelopen paar weken is een aantal grote rapporten verschenen over social networking en social media in het algemeen. Een paar op een rijtje:

• Morgan Stanley’s Internet Trends report
• Ruigrok Netpanel over online identiteit
• Universal McAnn over Social Media
• Forrester over Social networking en big business
• TNO ICT over user generated content (en nog wat andere interessante links in deze post)
• Forrester over de Groei van Web 2.0 richting 2013

De algemene trend? Social networking en social media is hotter dan hot en aan de groeicijfers te zien nog lang niet op zijn hoogtepunt. Waar ik nou geïnteresseerd in ben is de vertaling van deze trends binnen organisaties. Ik bedoel: een groei van 300% voor Facebook is interessant, maar wat heeft een organisatie daar nu écht aan? Dat mis ik (nog steeds) een beetje in deze rapporten.

Nog een interessante quote overigens uit het morgan stanley rapport:

Fifteen years ago, enterprise technology was higher-quality than consumer technology. That’s not true anymore. It used to be that you used enterprise technology because you wanted uptime, security and speed. None of those things are as good in enterprise software anymore [as they are in some consumer software].

Douglas Merrill
Google Chief Information Officer, 3/18/08

En ik denk dat dat waar is. Organisaties kunnen het tempo waarin B2C en Consumer technology innoveert niet meer bijbenen. Maar betekent dat dat de focus moet liggen op het aanhaken bij die trends en ontwikkelingen die echt waarde toevoegen?

Heb ik nog wat rapporten gemist? Links zijn welkom in de reacties!

By rob

(Mogelijk) gerelateerde berichten:

• Een Case voor viral marketing (2)
• Adoptiegraad van web applicaties onder Amerikaanse studenten meer dan 50% (1)
• “Enterprise Web 2.0 adoption is happening” (0)
• Voorspellingen voor 2008: een bonte samenvatting (3)
• Deel 1 empirisch onderzoek afgerond… (0)
• De 5 valkuilen van Web 2.0 (4)
• ExxonMobil op Twitter – een corporate social media case (6)
• wees ‘In the flow’, niet ‘above the flow’ (7)
• Nieuwe uitdaging! Nieuwe baan! (9)
• Richtlijnen voor social media. Heb jij ze? (2)

Vorige week publiceerde Forrester een rapport (registratie vereist) over online community best practices. Het is een interessant rapport waarin achtereenvolgens de vragen of je überhaupt een community zou moeten hosten, het plannen van een community en het lanceren van een community aan de orde komen.

Het rapport is geschreven door Jeremiah Owyang, een schrijver wiens blog ik graag volg. Op zijn site lees je ook wat meer over het rapport zelf. Duidelijk is dat Owyang actief zijn lezers heeft geraadpleegd tijdens het schrijven van dit rapport. Zo komt de definitie van een online community (“An online community is an interactive group of people joined together by a common interest“) bijna rechtstreeks uit een post op zijn blog.

Het rapport beschrijft vijf doelen die een organisatie met een online community kan nastreven: listening, talking, energizing, support en embracing. Verder geeft het rapport een lifecycle van online communities en beschrijft het een groot aantal community features en hun toegevoegde waarde. Deze features zijn wel erg vanuit de technologie beredeneerd.

De aanbevelingen voor het lanceren en in stand houden van je community zijn zinvol, maar niet heel schokkend. Denk hierbij aan opmerkingen als: Stay engaged with your community by monitoring and quickly responding en Integrate your community with real-world events. Je vraagt je af of je een Forrester report nodig hebt om deze aanbevelingen te verzinnen, of dat dit algemeen geldende regels zijn in social media land.

In het licht van deze laatste vraag is een opmerking van de Drama 2.0 show een interessante: vrijwel op hetzelfde moment dat dit rapport verscheen, schreef de auteur een post op zijn weblog over de “vele uitdagingen van social media“. De conclusie die de drama 2.0 show daaraan verbindt is dat Forrester via de ene (commerciële) weg haar klanten oproept haar rapporten te kopen en vooral te investeren in social media en online communities. Via een andere (persoonlijkere) weg echter roept het personeel van Forrester echter op om waakzaam te zijn op de vele moeilijkheden die social media met zich meebrengen. Ik zou in mijn conclusie niet zover willen gaan als de Drama 2.0 show, maar een interessante gebeurtenis is dit zeker wel…

(Mogelijk) gerelateerde berichten:

• Fujifilm start social networking platform (0)
• Adoptie van Social Media onder B2B technology buyers (1)
• Voorspellingen voor 2008: een bonte samenvatting (3)
• Het is een fragiele wereld: social media (2)
• Social networks groter dan e-mail. Nu nog belangrijker… (1)
• I am Social: over Web 2.0 en Enterprise 2.0 (0)
• Hoe lanceer je een enterprise online community? (4)
• coTweet leidt de toekomst in van corporate conversation “management” (0)
• De impact van social media op jouw merk (1)
• Verslag van workshop Symposium “Get Another Life” (1)